Pour un sujet d’une série d’articles de l’Humanité sur la souffrance au travail, j’avais communiqué quelques notes au journal. Il en fait mention dans cet article. Je vous livre ici l’intégralité des notes que j’avais envoyées au journal.

Le langage est-il un outil de harcèlement ?

Le harcèlement au travail n’est pas toujours un harcèlement frontal, à découvert ( ce qu’on appelle le bullying), le langage est également un instrument de violence, qui permet de provoquer une soumission volontaire des employés, et les convainquant du caractère erroné de leurs positions, et de la vérité de l’idéologie de l’entreprise. En quelque sorte, on vend l’idéologie de l’entreprise avec des outils de communication, de manipulation, et de marketing. À tel point qu’une nouvelle discipline, le marketing des ressources humaines, fait son apparition : comment vendre une entreprise aux demandeurs d’emploi. Comment les convaincre qu’ils vont entrer dans une entreprise de qualité. Une image de l’entreprise est vendue, quelle que soit, bien sûr, la réalité, qui sera découverte après l’embauche.

Documentation sur le marketing des ressources humaines :

• www.andcp.fr

• Livre sur le sujet chez Dunod

Le flou

Un facteur aggravant de la souffrance au travail, si ce n’est un facteur décisif, est le flou du langage. Les managers, ou la direction, refusent de prendre position, ou de répondre clairement aux questions, ou refusent de délivrer des informations importantes pour l’employé : sur ce qu’on attend de lui, sur la santé de l’entreprise, sur sa propre valeur… Dans le « baromètre stress » publié par la confédération CFE-CGC, syndicat de cadres, 64% de cadres seulement considèrent que leurs responsabilités sont bien définies.

L’entreprise est présentée comme une organisation hautement rationnelle, à l’organisation pensée, mais en réalité, y règne souvent l’indécision et l’arbitraire. C’est à travers le langage que cet arbitraire est communiqué à l’employé. En ne ressentant aucun message, aucune direction claire, l’employé vit une situation d’insécurité, ce qui augmente son stress et sa souffrance.

La communication d’entreprise

La communication d’entreprise a quitté le niveau du concret pour devenir extrêmement technique. Le jargon qui s’y applique mêle les théories du management, du leadership, ainsi que des méthodes de changement nées dans un contexte psychothérapeutique, et qui ont été détournées pour le besoin de la conformisation des « ressources humaines ». Le terme même de ressource humaine indique que l’individu est un objet usuel comme tout autre matériel de l’entreprise.

Ce langage technique sert à donner à l’entreprise un vernis de rationalité qui la fait passer pour un milieu très organisé, alors qu’il ne s’agit que d’un discours paravent. C’est un langage qui ne sert pas à communiquer, mais à dissimuler et à convaincre. La technicité n’est pas une performance, c’est une idéologie.

C’est une idéologie de la déresponsabilisation des dirigeants (qui sont « soumis à la pression du marché », qui « ont des obligations envers leurs actionnaires »), et de chargement de responsabilité sur les employés (qui doivent augmenter leurs performances, ceci exprimé dans un langage guerrier (conquête de nouveaux marchés, […‪])

La situation est paradoxale : d’une part, le message de l’entreprise est que tout est mis en œuvre pour assurer une organisation optimale, et d’autre part, la réalité est totalement différente. Il y a tromperie sur la marchandise.

Les outils de communication du Manager.

Les outils de communication sont utilisés par les coachs, les managers et les commerciaux, pour « optimiser » leur communication, c’est-à-dire leur capacité à passer efficacement un message. Ils se basent souvent sur deux socles : une classification typologiques d’individus, et des outils purement techniques pour améliorer l’impact de la communication. La typologie permet au communicateur de classifier son interlocuteur afin d’adapter le contenant du message, le style, afin qu’il « parle » le plus possible à l’individu. Les outils techniques permettent encore d’améliorer cette efficacité.

Ce outils de communication ont parfois été développés – ou sont utilisés – dans un cadre psychothérapeutique, où l’on cherche à « influencer avec intégrité » (selon le titre d’un ouvrage de PNL de Génie Laborde) dans l’intérêt du patient, pour provoquer le changement qu’il souhaite. Dans un cadre d’entreprise, le changement recherché est celui qui bénéficie aux objectifs de l’entreprise.

Ce techniques mettent donc l’accent sur l’efficacité, et se basent sur des recherches de sciences humaines ou de psychologie. La question de l’éthique, de la reconnaissance de l’autre, du respect pour des individus différents, ne fait pas partie de la boîte à outils d’un environnement obsédé par l’efficacité et le rendement. Elles sont utilisées pour générer des comportements chez les employés, et pour les formater, pas pour les comprendre. Il s’agit ici à proprement parler d’outils de propagande. Comme en politique, la propagande en entreprise sert à créer l’adhésion à une idéologie et à provoquer une soumission librement consentie.

Exemple de formation proposant explicitement une apprentissage à l’influence pour managers.

Dans ce cadre, on peut se demander ce que veut dire « influencer avec intégrité ». L’oxymore est cocasse, et typique d’une forme classique de langage managérial : tout est acceptable, pourvu qu’il soit reformulé et connoté avec un mot, un marquer, socialement positif (intégrité).

Exemple : La PNL

La PNL, ou Programmation Neuro-Linguistique, est une collection d’outils de communication créée dans les années 1970 à l’université de Santa Cruz par un professeur de linguistique (John Grinder), et un étudiant (Richard Bandler). Elle allie des outils de décryptage des structures mentales à des techniques de communication. Par exemple, l’observation des mouvements oculaires et une écoute attentive permet de déterminer dans quel « canal sensoriel » une personne se représente le plus volontiers la réalité. Le communicateur pourra ainsi adapter son vocabulaire en conséquence (à un auditif, on dira plutôt « j’entends votre message », et à un visuel, « je vois ce que vous voulez dire »). L’interlocuteur aura ainsi l’impression d’être compris et sera plus réceptif au message. Le décodage de « métaprogrammes » (comment un individu code son expérience, par exemple est-il plutôt motivé pour satisfaire ses désirs, ou pour s’éloigner de ses craintes, voit-il plutôt l’ensemble ou plutôt les détails, etc.), la « synchronisation » sur l’interlocuteur (imitation de la posture, adaptation sur son rythme respiratoire, utilisation du même ton de voix,…) sont quelques outils qui permettent d’obtenir une réceptivité accrue de l’interlocuteur.

La PNL est un outil neutre, agnotisque, une sorte de boîte à outils. Elle peut être utilisée avec efficacité pour accorder aux individus plus de choix, dans un contexte thérapeutique par exemple, et elle peut également être utilisée pour convaincre et manipuler.

Exemple : La Process Communication (PCM)

Basée sur l’Analyse Transactionnelle, la Process Communication est une méthode développée par Taibi Kahler, psychologue américain élève d’Eric Berne, le fondateur de l’Analyse Transactionnelle. Elle se base sur une typologie des personnalités en six tendances, qui se représentent plus ou moins chez les individus, et qui répondent à huit besoins psychologiques qui, à défaut d’être satisfaits, provoquent du stress. Les six types sont :

• l’empathique – compatissant, chaleureux, relationnel ;

• le travaillomane – logique, organisé, technique ;

• le rebelle – spontané, original, créatif ;

• le persévérant – engagé, consciencieux, évaluateur ;

• le promoteur – adaptable, persuasif, vendeur ;

• le rêveur – réfléchi, calme, réservé.

En analysant les besoins psychologiques de chaque type, on peut déterminer comment les motiver à l’action. La PCM propose cinq « parties de la personnalité » et cinq « canaux de communication » qui permettent de communiquer efficacement. Par exemple, pour provoquer l’acceptation de la partie « émoteur » (la partie ludique, sensible et créative, trait par exemple d’un type rebelle) de l’interlocuteur, une offre de la partie « réconforteur » (qui touche aux registre des émotions, une des forces du type empathique) à travers le canal nourricier (transmission des messages chaleureux pour que l’autre se sente bien) est efficace. Ainsi, le message chaleureux peut être interprété comme une communication efficace… dans certains contextes, pour obtenir une adhésion de l’autre.

(Source : Gérard Collignon – Comment leur dire… La Process Communication – InterEditions)

Sur les outils de communication

Pour être parfaitement franc, il faut dire que les managers n’ont pas attendu les méthodes de communication pour orienter leur discours dans un objectif purement pratique et intéressé. Ils le font simplement de façon plus « technique ».

De plus, le fait d’apprendre des techniques, permet de rationaliser des attitudes de manque d’éthique et d’écoute réelle. Cela détourne d’une problématique importante : quel est le contenu de ce qui est communiqué, et ce contenu est-il respectueux. Toute l’attention est portée sur la manière de communiquer, plutôt que sur la qualité et le sérieux du message.

Publié le 4 mai 2008 9:41 par Antoine Darima sous articles, presse. Tags: langage, travail. RSS 2.0 feed Laissez une réponse, ou un trackback.